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콜센터 시스템 구성 : 네이버 블로그
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콜센터 시스템 구성 도
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콜센터 시스템 구성 도
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콜센터 시스템 구성
콜센터 시스템 구성
콜센터 시스템은 크게 5개 요소들로 구성되어 있는데요, 교환기, CTI서버, ARS/FAX, DB서버로
크게 나눌 수 있죠! 오늘은 콜센터 시스템에 대해 자세히 짚어드릴테니 고고씽!!
1. 교환기
콜센터 시스템 구성 첫 번째, 교환기입니다. 교환기는 전화국선과 내선을
연결하여 처리하고, 전화기 또는 CTI링크를 통하여 CTI 서버로 콜처리 이벤트를 전달하며,
CTI 서버로부터 콜 제어 명령을 전달받아 각종 스위칭 서비스를 제공합니다.
2. CTI 서버
콜센터 시스템 구성 두 번째는 CTI 서버인데요, 아마 들어보신 분들도 있을거에요~
CTI 서버는 클라이언트 애플리케이션에서 각종 서비스 요청, 명령 및 정보를 교환기로 보내며
교환기에서 나오는 이벤트 정보를 클라이언트 어플리케이션에 전달하는 역할을 하고있어요!
또한 애플리케이션에서의 서비스 요청을 교환기가 이해하고 조작할 수 있는 데이터통신 프로토콜로
바꾸어 교환기로 전송하고, 역으로 교환기에서 보내어지는 데이터를 해석하여 이를 클라이언트
애플리케이션에 전달하는 역할을 수행하기도 하죠! 다소 복잡하지만 CTI서버는 전화와 컴퓨터 간의
데이터통신 프로토콜 인터페이스를 통하여 각종 콜 처리 현황 및 콜 제어작업을 수행가능하게 한답니다~
3. ARS/FAX
(1) ARS
콜센터 시스템 구성 세 번째는 ARS/FAX예요! ARS는 아마 많이 들어보셨을거예요~
음성메뉴를 통해 사용자에게 필요한 정보에 대한 자동음성안내 처리 및 DTMF톤을 입력받아
콜 데이터를 상담원 애플리케이션에 전달하는 기능을 하고있어요~ 또한 다양한 인바운드
처리 기능 및 자동전화 발신처리 등의 아웃바운드 서비스처리 기능도 수행하고 있구요!
(2) FAX
이번에 알아 볼 콜센터 시스템 구성은 FAX인데요, FAX는 다들 아실 것 같아 생략할게요!
일반적으로 우리가 흔히 보는 FAX의 기능을 수행하고 있다고 보시면 되요~
4. 녹음장비
콜센터 시스템 구성 네 번째는 녹음장비 입니다! 고객서비스향상을 위해 필요한 장치죠~
전화를 이용한 고객과 상담원의 대화내용을 녹음 및 재생할 수 있는 장비비로서, 통화내용 및 녹음시작
조건을 설정하거나, 자동적으로 고객으로부터 걸려온 전화를 응대할 때 통화내용이 녹음되죠!
5. DB 서버
DB 서버가 없으면 상담원이 굉장히 힘들어지게되요! 콜센터 시스템에서 가장 중요한 요소라고
할 수도 인쓴데요, DB서버는 CTI서버를 통해 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 모니터링 된 데이터를
저장하여 온갖 콜 처리 통계 및 상담 이력 현황을 관리하고 있어요! 각종 아웃바운드 서비스를
위한 콜센터 운영 데이터 등을 관리하며, 콜센터 운영에 필요한 각종 CTI 어플리케이션 서버 모듈도 운영하죠!
쉽게 말해 DB서버는 고객정보, 콜센터 정보 등 정보를 보관하고 관리하는 역할이라고 보시면 되요~
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