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03.공단 빅데이터분석,활용 및 CRM 기본교육(CRM)

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[조건상] 빅데이터 CRM, 고객의 경험을 혁신하다 – Brand Brief – 브랜드브리프

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Most searched keywords: Whether you are looking for [조건상] 빅데이터 CRM, 고객의 경험을 혁신하다 – Brand Brief – 브랜드브리프 고객 빅데이터 활용, CRM에서 답을 찾다 행태 기반 고객 세분화와 개인화 마케팅 가능 대홍기획, 모든 것이 가능한 CRM 자동화 솔루션 선봬. 어렵게 쌓은 고객 데이터, 대체 어떻게 쓰지?요즘 회사들은 자사의 웹과 앱에 모이는 고객 데이터를 확보하기 위해 총력을 기울이고 있다. 빅데이터를 활용하면 회사의 수익을 높이면서 동시에 고객의 만족도 이끌어낼 수 있을 것이라는 기대 때문이다. 실제로 최근 빅데이터를 활용한 마케팅의 성과를 발표하는 기사나 콘텐츠를 거의 매일 확인할 수 있다. 하지만 막상 데이터를 충분히 확보했다 해도 이를 어떻게 활용할지 막막해지는 경우가 많다. 특히 구체적인 비즈니스 활용 방향을 미리 정하지 않고 데이터를 쌓기 시작했다면, 현업 마케터들의 고민은
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[조건상] 빅데이터 CRM, 고객의 경험을 혁신하다 – Brand Brief – 브랜드브리프

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Summary of article content: Articles about crm 빅 데이터 요 약 최근 기업에서 데이터 마이닝 기법을 이용한 CRM을 마케팅이나 새로운 기획에 활용하고 있다. 그러나 데이. 터 마이닝 기술은 전문지식이 필요하여 일반인의 … …
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Summary of article content: Articles about [커버스토리] 빅데이터와 CRM-빅데이터의 시대? 스몰데이터라도 잘 꿰면 보물 < 커버스토리 < 기획·연재 < 기사본문 - 여행신문 "-대중화 멀었지만 고객 성향, 행동 분석이 미래 경쟁력 -빅데이터 전단계인 CRM만으로도 창의적 마케팅 가능빅데이터(Big Data)가 화두다. ...
Most searched keywords: Whether you are looking for [커버스토리] 빅데이터와 CRM-빅데이터의 시대? 스몰데이터라도 잘 꿰면 보물 < 커버스토리 < 기획·연재 < 기사본문 - 여행신문 "-대중화 멀었지만 고객 성향, 행동 분석이 미래 경쟁력 -빅데이터 전단계인 CRM만으로도 창의적 마케팅 가능빅데이터(Big Data)가 화두다. "-대중화 멀었지만 고객 성향, 행동 분석이 미래 경쟁력 -빅데이터 전단계인 CRM만으로도 창의적 마케팅 가능빅데이터(Big Data)가 화두다. 모바일 기기와 IT, SNS의 발달로, 시장의 트렌드를 더욱 예리하게 분석할 수 있는 시대가 된 것이다. 온라인화가 빠르게 진행되고 있는 여행업계의 현실은 어떠할까? 아직까지 빅데이터란 ‘남의 나라 이야기’에 가깝다. 그나마 기존고객을 놓치지 않기 위한 CMR조차 도입 단계인 것이 현실이다. 그러나 수수방관할 수만은 없는 일. 스마트한 소비자들을 따라잡을 최신의 경영 기법에 귀를 기울여
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[커버스토리] 빅데이터와 CRM-빅데이터의 시대? 스몰데이터라도 잘 꿰면 보물 < 커버스토리 < 기획·연재 < 기사본문 - 여행신문

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빅 데이터 시대의 CRM을 위한 데이터 분석

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Summary of article content: Articles about [논문]빅 데이터를 이용한 호텔 CRM에 관한 연구 따라서 기업이 효율적인 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)를 실행하기 위해서 빅 데이터는 매우 필요한 자원이다. 그러나 고객에 대한 서비스와 … …
Most searched keywords: Whether you are looking for [논문]빅 데이터를 이용한 호텔 CRM에 관한 연구 따라서 기업이 효율적인 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)를 실행하기 위해서 빅 데이터는 매우 필요한 자원이다. 그러나 고객에 대한 서비스와 … 최근 스마트 폰 출현에 따른 모바일 환경의 발달과 지속적인 IT 발달로 인해 새롭게 창출, 유통되는 정보가 기하급수적으로 증가하여 실시간으로 소비자의 니즈를 파악할 수 있는 가장 효율적인 방법은 블로그나 SNS 등과 같은 빅 데이터를 이용하는 것이다. 따라서 기업이 효율적인 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)를 실행하기 위해서 빅 데이터는 매우 필요한 자원이다. 그러나 고객에 대한 서비스와 관리가 매우 중요한 호텔기업에 있어 현재 우리나라에서는 빅 데이터를 이용한 CRM 은 매우 부족한 상황이다. 본 연구에서는 빅 데이터를 이용한 CRM에 대한 고찰을 하고 빅 데이터를 이용한 호텔 CRM을 제안한다.
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빅 데이터를 이용한 호텔 CRM에 관한 연구

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A Study on Hotel CRM(Customer Relationship Management) using Big Data

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Summary of article content: Articles about crm 빅 데이터 또한 빅 데이터 서비스를 이용하는데 있어 보안에 대한 문제점을 논의하고 대책을 강구한다. A Study on Hotel CRM(Customer Relationship Management) using Big. Data … …
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Summary of article content: Articles about 클라우드 환경의 BI / CRM / 빅데이터 분석사례 – DATA ON-AIR 클라우드 환경의 BI / CRM / 빅데이터 분석사례 … …
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클라우드 환경의 BI / CRM / 빅데이터 분석사례 – DATA ON-AIR

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[조건상] 빅데이터 CRM, 고객의 경험을 혁신하다

고객 빅데이터 활용, CRM에서 답을 찾다

행태 기반 고객 세분화와 개인화 마케팅 가능

대홍기획, 모든 것이 가능한 CRM 자동화 솔루션 선봬

마케팅 자동화 애널리틱스. ⓒ대홍기획

어렵게 쌓은 고객 데이터, 대체 어떻게 쓰지?

요즘 회사들은 자사의 웹과 앱에 모이는 고객 데이터를 확보하기 위해 총력을 기울이고 있다. 빅데이터를 활용하면 회사의 수익을 높이면서 동시에 고객의 만족도 이끌어낼 수 있을 것이라는 기대 때문이다. 실제로 최근 빅데이터를 활용한 마케팅의 성과를 발표하는 기사나 콘텐츠를 거의 매일 확인할 수 있다. 하지만 막상 데이터를 충분히 확보했다 해도 이를 어떻게 활용할지 막막해지는 경우가 많다. 특히 구체적인 비즈니스 활용 방향을 미리 정하지 않고 데이터를 쌓기 시작했다면, 현업 마케터들의 고민은 더욱 커지기 마련이다.

빅데이터 CRM에서 답을 찾다

이런 문제는 2000년대에도 나타났다. 한창 CRM이 대두되며 여러 회사들이 앞다투어 CRM 솔루션을 도입했는데, 고객 데이터를 통해 인사이트를 도출하기 어려웠기 때문이다. 단순히 고가의 솔루션만 도입한다고 해서 당장 눈에 보이는 효과를 이끌어 낼 수는 없었던 것이다.

빅데이터 기술이 현격히 발전한 지금, 디지털과 온택트로 고객을 쉽게 파악하고 쉽게 접근할 수 있는 환경이 만들어지면서 개인화 타기팅, 행동예측, 상품추천 등 마케팅에 혁신이 이뤄지고 있다. 자사 내 데이터를 활용한 CRM 마케팅 방법론이 구체적으로 마련되고 이를 활용한 실제 성공 사례들도 분명하게 나타나고 있다. 핵심은 데이터가 어떤 목적을 위해 수집되는지, 수집된 데이터를 어떻게 활용할 수 있는지 먼저 파악하는 것이다. 쉽고 편리한 솔루션을 활용한다면 성공적인 CRM 마케팅에 성큼 다가갈 수 있다. 이에 이 글이 모든 마케터들의 고민 해결에 도움이 되었으면 한다.

데이터를 통해 본 우리의 고객

일반적으로 기업이 보유하고 있는 데이터의 특징은 무엇일까? 기업이 운영하는 서비스. 즉 쇼핑몰이나 앱 등의 플랫폼에 유입된 고객들의 전체 활동 이력을 볼 수 있다는 점이다. ‘오늘 총 매출은 xxx,xxx원’과 같이 요약된 형식이 아닌 ‘특정 고객’이 서비스 내에서 수행한 모든 행동과 이력이 데이터로 기록된다.

쇼핑몰을 예로 들면 ’12:00 – 최초 방문 / 12:02 – 회원가입 / 12:05 – A 상품 조회 / 13:01 – 재방문 / 13:05 – 장바구니 담기 / 13:06 – 주문완료’ 등 ‘각 고객이 어떠한 행동을 언제 했는지’가 모두 기록되는 형식이다. 이를 통해 우리 쇼핑몰을 어디에서 알고 들어왔는지, 우리 제품을 어떻게 구매하게 됐는지, 어떤 제품을 좋아하는지 등 유입경로, 구매 여정, 구매 패턴 등을 모두 파악할 수 있다.

고객과의 첫 만남, 유지 그리고 충성도 강화까지. 빅데이터를 통해 기존 CRM에서 추구하던 고객 관리를 더욱 정교하면서 손쉽게 실현 가능하게 됐다. 매출이 기업과 고객의 관계 그리고 고객의 활동으로부터 얻는 ‘최종적인 결과’임을 생각한다면, 데이터를 분석해 고객을 깊이 이해하고 이를 바탕으로 고객의 만족도를 극대화 해야 할 것이다. 그렇다면 데이터를 통해 어떤 것들이 가능해졌는지 구체적으로 살펴보자.

이런 고객은 이렇게 행동한다 – 행태 기반 고객 세분화와 개인화 마케팅

행동 데이터를 통해 고객들의 특성을 더욱 세분화할 수 있다. 이전에는 연령대와 성별 등 주요 인자로만 고객을 구분했지만 이제는 특정 상품에 관심이 많은 고객, 가끔 오지만 많이 사는 고객, 정기적으로 구매하는 고객 등 행동 데이터 기반으로 정교하게 분류할 수 있다. 이를 바탕으로 특정 상품에 관심이 많은 고객에게는 연관 상품을 할인해주거나 비슷한 상품을 추천하고, 자주 접속하지만 구매 이력이 없는 고객에게는 첫 구매를 유도하는 혜택을 제공하는 등 행동 단위로 고객을 세분화해 각 그룹의 흥미를 끌 수 있는 ‘개인화 마케팅’을 실행할 수 있다.

바로 알고 즉시 대응한다 – 실시간 데이터 처리와 마케팅 자동화

데이터 수집이 즉각적으로 이뤄짐에 따라 이제 실시간 마케팅이 가능해졌다. 고객이 사이트에 처음으로 방문하면 즉시 최초 웰컴 혜택 메시지를 보내고, 사이트에 오래 머무르며 구매를 망설이는 고객에게는 상품 추천 메시지를 보내는 등 모든 고객에게 실시간으로 최적의 대응이 가능하다. 자동화 솔루션을 통해 고객이 원하는 시간에, 고객이 필요한 메시지를 자동으로 전달할 수 있게 된 것이 가장 큰 변화다.

데이터로 실험하고 성과를 향상시킨다 – 빠른 테스트로 지속적 성과 개선

디지털 세계에서는 데이터를 통해 어떤 고객에게 어떤 마케팅이 가장 효과적인지 바로 알 수 있다. 고객이 가입, 구매 등 특정한 행동을 하는 것을 ‘전환’이라고 하는데, 이 비율인 ‘전환율’을 높이기 위해 고객의 행동에 영향을 미치는 요소를 분석해 몇 가지 개선책을 도출한다. 그중에서도 ‘이게 더 좋을 것이다’는 단순히 감으로 판단하는 것이 아니다. 데이터로 직접 테스트해 가장 효과가 좋은 방법을 찾아낸다. 광고 캠페인의 경우 광고 소재, 이미지, 문구 등을 바꿔가며 고객이 가장 좋아하는 것을 찾고 쇼핑몰의 경우 고객이 가장 좋아하는 배너 디자인, 상품 배치, 결제 절차를 제안한다.

모든 것이 가능한 CRM 자동화 솔루션, Sphere Analytics

이처럼 비즈니스 목적에 맞는 데이터 활용 방안은 ‘행태 기반 고객 세분화’, ‘마케팅 자동화’, ‘테스트를 통한 성과 개선’으로 요약할 수 있다. 대홍기획은 고객 분석부터 마케팅 실행까지 가능한 CRM 자동화 솔루션 ‘스피어 애널리틱스(Sphere Analytics)’를 개발해 현업 마케터들에게 많은 호응을 얻고 있다. Sphere Analytics는 고객의 구매·전환 등 행동에 영향을 미치는 요인을 찾아내 마케팅 액션으로 연결, 비즈니스 성과를 향상시키는 데이터 마케팅 솔루션이다. 한마디로 마케터들의 고민을 해결해주는 솔루션이다. [대홍기획 빅데이터솔루션팀 조건상 CⓔM]

조건상 CⓔM의 칼럼은 대홍기획 블로그와 뉴스레터 6월호에서 확인할 수 있다.

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K인터넷 은행 현직이 말하는 “What is CRM?”

*해당 게시글은 잇다에서 인기 있는 콘텐츠 중 하나입니다.

빅데이터 분석 직무로 취직하고 싶어 질문드립니다. 저는 사회복지/경제학을 전공했고, 졸업 후 홍보 대행사에서 일했습니다. 업무를 하며 데이터 분석에 관심이 생겨 공부를 1년 정도 했고(서울대 4차 산업혁명 아카데미, KB 생명보험 데이터 분석팀 프로젝트 참여) 퇴사해 다시 취업 준비를 하고 있습니다.

우선순위는 빅데이터 분석팀에 들어가는 것이지만, 채용 폭이 좁고 고학력자를 선호해 차선책을 고민하던 중 CRM에 관해 알게 되었습니다.

CRM은 데이터 분석을 기반으로 한 마케팅을 시행하는 업무로 알고 있는데, 정확히 어떤 일을 하는 곳이고 실제로도 데이터 분석과 깊은 관련이 있는 곳인지 궁금합니다.

ⒸFranki Chamaki

1. CRM은 구체적으로 어떤 일인가요?

2. CRM 마케팅에서 활용되는 데이터 분석 및 통계적 수준은 어느 정도인가요? (평균이나 표준편차를 구하는 수준인지 혹은 회귀분석, 머신러닝 등 알고리즘을 활용하는 단계인지)

3. CRM 마케팅에서 요구되는 중요 역량이 무엇인가요? 데이터 분석 및 통계적 지식을 강력히 어필하는 것이 큰 강점이 될 수 있을까요?

4. 채용 공고에서 ‘CRM 전담 부서’를 명시해 채용하는 것을 본 이 없는데, 이 부서에서 일하고자 하면 기업의 마케팅 부서에 지원하면 되는 것인가요?

5. 실제 국내 기업에서 데이터를 활용해 마케팅을 진행하는 정도가 얼마나 되는지요?

6. 멘토님께서는 어떻게 CRM으로 시작하게 되었는지가 궁금합니다.

질문에 하나하나 답변을 적어보겠습니다.

All About CRM

CRM(Customer Relationship Management) 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객 관계를 관리하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 일과 파악된 고객이 우리의 충성 고객이 되도록 관리하는 일을 모두 다 진행해야 합니다. 우리는 이를 두고 각각 분석 CRM과 운영 CRM이라고 부르고 있습니다.

분석 CRM은 고객의 과거와 현재를 분석하고, 미래를 예측하는 일을 하는 것을 의미합니다. 당연히 데이터 분석이 메인이 되겠죠? 고객의 행태는 시간에 흐름에 따라 변화하기 때문에 기존의 모델의 정확도는 떨어지게 되고, 과거에 세워둔 가설이 맞지 않을 수도 있습니다. 이 때문에 분석 CRM에서는 지속적으로 모형을 리뉴얼하고, 신규 가설을 수립해 새로운 모형들을 만들어 냅니다. 물론 대단한 예측모형을 만들지 않더라도, 일반적인 데이터 분석을 통한 고객 이해, 리포팅에 대한 업무도 진행합니다. 분석 CRM의 주요 업무로는 고객 세분화, 고객 예측 모델 개발, 고객별 추천 모델 개발, 선호 채널 및 혜택 최적화 등이 있습니다.

운영 CRM은 반면 분석한 내용들을 바탕으로 고객들에게 실제 캠페인을 실행하고 성과를 창출하는 활동입니다. 운영 CRM의 영역에서는 고객군과 목표*KPI를 설정하고, 이메일, 푸시, 문자, 전화, 방문, 우편 등 다양한 채널 중 가장 효과적일 것으로 판단되는 채널을 통해 적절한 오퍼(혜택)를 설정해 고객의 활동을 유도하는 활동을 하게 됩니다. 일반적으로는 신규회원 웰컴, 업셀링(추가 판매), 크로스셀링(교차판매), VIP 리텐션, 휴면회원 웨이크업의 활동들을 일컫습니다.

보통 두 영역의 업무가 하나의 팀 안에서 역할을 나누어 진행되거나 하나의 그룹 안에서 각각의 팀으로 역할을 진행하기는 하나 , 규모가 작은 회사에서는 마케터가 분석과 실행/운영 업무까지 다 하는 경우도 있습니다. 그렇기 때문에 일반적으로 CRM마케터는…

(중략)

멘토님의 모든 답변 내용은 아래의 링크에서 더욱 상세하게 보실 수 있습니다.

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IT/SNS/바이럴 | 2013.09.24 12:56 | 조회 44 클머(metavalue) 1:1

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안녕하세요. 클머입니다.

요즘 빅데이터에 대한 기업들의 관심이 증가되면서 일명 뜨거운 감자로 부상하고 있습니다.

일부 전문가들은 빅데이터를 SNS 활성화를 기반으로한 기업의 매출을 상승시킬 수 있는 새로운 분야라 칭하고 있고, 다른 전문가들은 단지 데이터 수집의 경로와 절대적인 숫자만 늘었지 그것들을 분석하는 통계 또는 데이터마이닝 기법에는 큰 변화가 없음으로 유행과 같은 일시적인 것이라고 얘길하고 있습니다.

개인적으로는 자신이 몸담고 있는 분야의 관점에 맞추어 주관적인 해석이 가능겠지만, 아래의 기사 내용에는 일부 의문이 드는 점이 있습니다.

기사 내용에는 CRM 데이터와 빅데이터를 구분짓고 있으며, CRM 데이터는 과거 고객들의 구매 데이터를 기반으로 한 정보이며 빅데이터는 SNS 등을 통하여 수집된 다양한 생활 데이터를 기반으로 미래의 예측이 가능한 정보이다라고 정리하고 있습니다.

물론 기존의 CRM 분석과 전략 수립에 사용된 주데이터는 POS나 Web을 통하여 수집되는 기존 회원들의 구매 데이터였으며, 이유는 과거 CRM 분석 시 활용할 수 있는 가장 효과적인 데이터가 구매 이력이었기 때문입니다.

이제 SNS 등을 통하여 수집할 수 있는 고객 변수들이 더 많이 늘어난다면 그것 또한 CRM을 위한 분석의 대상으로 설정하여 더욱더 정교한 통계적 기법을 사용할 수 있을 것으로 생각이 됩니다.

즉, 저는 개인적으로 빅데이터는 CRM 전략을 수립하고 실행하는 데 있어서 고객에 대한 더욱더 정교한 정보와 인사이트를 제공해 줄 수 있다는 점에서 CRM 데이터의 확장 개념으로 이해를 하고 있습니다.

문제는 얼마나 많은 데이터를 수집하느냐가 아니라 얼마나 신뢰성있는 데이터를 가질 수 있느냐가 관건 아닐까요?

– 기사내용: http://www.apparelnews.co.kr/naver/view.php?iid=47899

– 출처: 어패럴뉴스 “패션업계 ‘빅 데이터’가 필요하다”

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