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서비스직 CS 교육자료 레포트

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공공기관&기업 친절CS교육

차수 주제 세부내용 강의법 시간

1차수 서비스 마인드 – 작지만 강력한 CS “행복하게 일하는 직원들의 비밀”

– 세상에 이런 일이 “친절한 서비스 성공사례” 공유

– 기업을 방문하는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례

– 솔라리움 카드를 통한 ‘업무에 대한 생각’, ‘친절에 대한 생각’, ‘서비스에 대한 생각‘ 나누기

– 서비스의 관점을 변화, 전문성에 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기

– 우리 기업을 방문해주는 고객들에게 주는 서비스 첫인상!

– 좋은 이미지 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 강의식

실습식 2H

2차수 고객경험관리시대,

서비스의 트렌드 및 인식 – 서비스 트렌드! 고객 경험 관리 시대! CEM의 중요성!

– “이런 실수 있나요?” 우리 매장에서 많이 다루는 사례에 집중 해보기

– 고객경험관리사례 VS 동일업종 타 기업의 고객경험관리 사례 분석

– 고객을 파악하는 것이 왜 중요할까? 불만을 야기시키지 않는 고객유형분석의 필요성 강의식

실습식 2H

3차수 친절 서비스응대 – 직원들로부터 비롯되는 친절의 시작 인사

– T.P.O에 알맞은 기분 좋은 인사 예절 및 분위기를 따듯하게 만드는 긍정 스몰토크 실습

– 서비스 응대 기본: 호감 가는 표정 연출 및 정확한 안내

– 첫인상의 힘: 접점에서의 고객 서비스 & 고객의 VOC. CRM

– 행동의 힘: 세련되고 정중한 고객응대 기본자세 및 동작 3point 실습

– 언어의 힘: “Say Yes“ 하라~ 고객만족을 위한 친절한 언어 습관 및 경청 실습 강의식

실습식 2H

4차수 전화응대&

보이스 트레이닝 – 우리 기업의 최일선 접점! 전화응대 333기법 및 응대 중요성

– 신속, 정확, 정중 응대를 통한 긍정적인 우리 매장의 이미지 전달

– 고객 응대 시 호감과 신뢰감 있는 음성의 중요성 및 보이스트레이닝

– 첫인사-문의사항 확인-문의사항 해결-끝 인사 4 단계 수준 UP

– 고객경험관리시대 사례로 알아보는 현장에서 자주 일어나는 전화응대 1:1실습 강의식

실습식 2H

5차수 고객접점

MOT분석 – 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해

– 외부고객 입장에서 바라보는 MOT : ‘우리 매장의 하루 MAP 만들기’

– 우리가 해야 할 인사/대화/행동 등 정리 후 발표 (우리가 해야 할 것 VS 하지 말아야 할 것)

– ‘방문-접수-대기-고객응대-퇴장’까지 각 접점의 디테일한 멘트 및 행동 엿보기

– 고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기

– MOT맵 을 통해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 구분하기 강의식

실습식 2H

6차수 서비스

커뮤니케이션 – 기업 실제 자주 발생하는 상황 실습을 통한 유형 내부& 고객과 올바른 소통

– 서비스의 관점을 변화, 신뢰감과 따뜻함을 더하는 말과 행동의 차이 알기

– IF화법, 긍정화법, 인정화법, 3OK화법, 경청화법으로 공감하기

– 내부& 고객과 커뮤니케이션을 가로막는 4가지 장벽

– (NH장벽, 독점장벽, 검색장벽, 이전장벽)

– 접 점 부서마다 신뢰감을 주는 직원들의 서비스커뮤니케이션 찾기 강의식

실습식 2H

7차수 고객유형별 응대

DISC진단 – DISC교육의 필요성: 서로 다른 유형에 대해 “틀리다”의 오해가 아닌 “다르다”

– PPS진단을 통한 자신의 행동 유형 및 고객 행동 유형 체크

– 고객 유형 별 DISC 유형 별 진단 및 해석

: D형 (주도형) / I형 (사교형) / S형(안정형) / C형(분석형)

: 고객 각 유형 별 화가 났을 때 어떻게 할까? 대처방안 토의

– 고객 유형 별 언어스타일, 행동스타일, 음성스타일을 파악 후 올바른 응대 법 1:1 실습 및 피드백 강의식

실습식 2H

8차수 불만고객응대 – 다시 찾는 고객 vs 다시는 오지 않는 고객

– 실제 우리 기업에서 자주 발생하는 컴플레인 사례 및 처리방법 (고객의 소리)

– 불만을 표현할 수 밖에 없는 고객들의 “불만 심리”

– 위기를 기회로 바꾸자! 컴플레인 사례 별 응대 법

– 불만복구공사 [분노–타협–부정–수용]의 4단계 익히기

– 1 : 1 실습 “리얼 현장 속으로!! 불만복구공사 5단계 역할연기(R/P) 상황극 강의식

실습식 2H

9차수 핵심가치찾기

핵심가치찾기 – 만다라트 기법을 활용한 2019년 우리 매장 핵심가치 및 행동변화관리

– “같이“의 “가치“ 우리기관으로 부터 오는 친절 및 행동 변화 아이디어 제안

– 실현 가능한 최적의 아이디어 선택! ‘계획 – 실천 – 유지’ 를 위한 계획 세우기

– 기업의 변화/실행을 위한 구체적인 목표와 실천을 위한 방법 고민

– 함께 멀리 가자! 행복하게 변화되는 우리 매장 행동 실천 법 공유 및 체득화 강의식

실습식 2H

10차수 서비스

감정 조절 – 자신에게 어울리는 직무 스트레스 ‘나만의 비상구’ 찾기

– 감정 노동이 주는 업무, 관계, 반복적 업무 등 현실 및 감정 관리의 중요성

– 직장 내 업무 ‘노동’이 아닌‘ 놀이’로 만드는 기술

– 서비스 감정 노동의 현실 및 대처 방안 토의 및 몸,맘,쉼 셀프 토닥

– 스트레스 다스리기 ‘우리 매장 행복 보물찾기’ 프로젝트

– 회복탄력성 진단! RQ(KRQ-53) 를 통해 알아보는 자신의 감정조절능력 진단 강의식

실습식 2H

11차수 TA셀프리더십 – “나”를 바꿀 수 있는 사람은 “나” 자신밖에 없다!

– TA 활용한 자주 발생하는 상황 연출 및 1:1 대인관계 및 고객응대 법 코칭

– PAC모델의 이해와 서로 다른 직원들의 마음가짐의 태도5가지 받아들이기

– 함께 멀리 가자! 즐거운 조직문화를 위한 핵심가치 행동 실천 법 공유

– TA 활용한 자주 발생하는 상황 연출 및 1:1 대인관계 및 고객응대 법 코칭

– PAC모델의 이해와 서로 다른 직원들의 마음가짐의 태도5가지 받아들이기 강의식

실습식 2H

12차수 관계리더십 – 팀원들과 긍정적인 관계형성을 위한 긍정 스트로크 리액션의 비밀 및 관심표현 1% 전략

– 같은 말도 기분 좋게 하는 리더 VS 기분 나쁘게 하는 리더의 리더십 차이

– 동기부여 핵심‘칭찬테크닉’기술, 직원들을 춤추게 하는 긍정 스트로크 팀 릴레이

– 관계를 부정으로 이끄는 리더들의 의식 (지시,독단적 결정,부적응,책임의식

– 긍정적인 영향력을 끌어내는 상황 별 리더의 소통스킬

– 역지사지법: 상대방의 입장 파악 및 직장동료(부하직원)에 대한 배려가 돋보이는 방법 체득 강의식

실습식 2H

13차수 이미지리더십 – 개인의 이미지 점검을 위한 API진단하기

– 내가보는 나 Vs 상대방이 보는 나 Gap차이를 통한 개인의 이미지 설정하기

– 단정하고 깔끔한 인상을 위한 M-Up & Hair Styling

– 세련됨.신뢰감을 주는 복장 연출 법 ‘머리~ 발끝까지 코칭’

– 컬러진단 또는 탄생컬러를 통해 알아보는 컬러 이미지메이킹

– 호감과 신뢰감을 주는 이미지메이킹 머리~ 발끝 1:1 클리닉

– 퍼스널 브랜드를 통한 “나” 개인의 얼굴이 아닌 “기업”의 얼굴 이미지화 하기 강의식

실습식 2H

서비스직 CS 교육자료 레포트

소개글 카페, 레스토랑, 기타 서비스직에 교육할 수 있는 자료입니다.

인사, 기본예절, 의사소통, 유니폼 등 직원들에게 손쉽게 다가갈 수 있습니다.

목차 1. 서비스의 정의

2. 서비스의 자세

3. 서비스의 3대 포인트

4. 고객 응대 서비스

본문내용 3 ) 자세

• 단정한 용모. 복장의 중요성

– 첫인상

– 기분전환

– 타인의 신뢰

– 직장의 분위기

• 유니폼의 의미

– 전체의 통일된 아름다움

– 조직의 이미지 전달

– 통일된 서비스 제공

3 ) 자세

– 일의 성과

– 조직의 이미지

• 기 본 사 항

– 청결, 단정

– 품위

– 전체적인 조화

• 불쾌감을 주는 용모·복장은?

자세와 동작은 마음의 표현이라고 말할 수 있습니다

– 자신을 아름답게 보이게 해주며

– 호감과 신뢰감을 준다.

• 자세동작 POINT

– 등줄기를 곧게 편다.

3 ) 자세

– 손가락을 가지런히 한다.

– 동작을 하나하나 끊어 연결한다.

– 시작보다 마무리 동작을 천천히 한다.

– EYE CONTACT

4. 고객 응대 서비스

1 ) 서비스 용어

1. 고객을 맞이할 때

어서 오십시오, 어서 오세요

안녕하십니까?, 안녕하세요?

어떻게 오셨습니까?

무엇을 도와드릴까요?

2. 용건을 받아 들일 때

감사합니다.

4. 질문이나 부탁할 때

죄송합니다만 주소를 말씀해 주십시오.

죄송합니다만 성함(존함)이 어떻게 되십니까?

죄송합니다만 제게 주시겠습니까?

5. 기다리게 할 때

잠시 기다려 주십시오.

죄송합니다만 5분만 더 기다려 주십시오.

1 ) 서비스 용어

네 잘알겠습니다.

네 손님 말씀대로 처리해 드리겠습니다.

3. 감사의 마음을 나타낼 때

매번 감사합니다.

항상 이용해 주셔서 감사합니다.

멀리서 와주셔서 감사합니다.

책임자와 상의해서 곧 처리해 드리겠습니다.

6. 고객 앞에서 자리를 뜰 때

잠깐 실례하겠습니다.

죄송합니다만 잠시 기다려 주십시오.

7. 고객으로부터 재촉 받을 때

대단히 죄송합니다. 곧 처리해 드리겠습니다.

대단히 죄송합니다. 잠시만 더 기다려 주십시오.

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